エキスパートニュース

vol.1『今だから見直す、お店のおもてなし』

逆境の真っ只中に、素晴らしいチャンスがある

コロナ騒ぎの中、友人と表参道にある某フランスブランドのブティックに立ち寄りました。こんな時期です、店内は私たちの他に、回遊しているお客さまお一人のみ、私の友人はシューズを購入する気満々です。

しかし、ほとんどのスタッフはモチベーションのない表情のまま、私たちは店内を回遊しながら“監視”される的にさらされます。

そんな中、友人は容赦なく1人のスタッフに声をかけ、試着に入りました。その間、私は友人の問いに適当に答え、監視グループから誰か私の“相手”をしてくれないか?友人と少し距離を置いたり、商品を見つめたりとサインを出していましたが、まるで入ってはいけないバリアがかかっているかのように近寄りもなく、しかし“監視の目”は止めることはなかったのでした…(もし声かけてくれたら気になってたジュエリーを検討したかもしれないのに…苦笑)。

その後、友人は購入を決め、長い会計を待っていると、何の前触れもなく、RTWのコーナーから、他のスタッフかがクシャクシャとワンピースを抱え、「サイズがそろっているので、こちらをご試着されませんか?」と…、唐突な提案と雑な所作…。言葉を失くした私たちは卒なく断り、退散しました。

退店後、「あの店、あんなひどかったっけ?接客?いままで国内外のお客さまでワイワイしていたから気が付かなったのかな?」と友人。

それから数週間後、真に友人を落胆させたのは、サンクスレターも電話もない!二度とあの店行かない!と不満を打ち明けていました。

残念なことに、そのお店はお客さまを1人失ってしまいました。

今だから見直す、お店の“おもてなし”

✓ 現状を知る
✓ “持続可能”なおもてなしを考える
✓ お客さま動向を知る
✓ トレーニングの進捗を知る
✓ 店舗としてのポテンシャル

Improvement Measure Planとは?

現状のミステリーショッパーでは、一見のお客さま視点から見た、その日、その瞬間の状況のみ、また個々のマニュアル化が浸透している中で、真のタスクが見えにくいという問題があります。

そこで、
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McKEN Expertが短期間、実際に店舗に入り、その店舗の改善領域をご提示します。

  1. マネージャーの日々の動き
  2. チームマネジメントの日々の動き
  3. ライブなCRM動向
  4. パーソナルサービスの進捗
  5. 店舗のポテンシャル

マッケンEXPERTのサービス内容

  1. Improvement Measure Plan
  2. フィールド・コンサルタント
  3. パーソナルセールス
  4. McKEN Academy

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