弊社McKEN Expert（マッケンエキスパート）部門は、20年以上ファッション、宝飾時計業界のマネジメントに特化したエキスパートが、企業様の『現場のタスクを内側と外側から改善へ導く』サポートを行うサービスです。
このページでは、そんな当部門担当者が日々感じたことや支援業務を通しての経験を店舗の未来を考える皆様と共有できればと思い、定期的にレターを発信しています。ぜひご参考ください！
※サービスのご質問・ご相談もお気軽にご連絡ください（担当：氏家, satoko.ujiie@mcken.co.jp）。詳しいサービス内容はページ下に記載しています。
CONTENTS
vol.2『言語型コ ミュニケーション力』
2020年5月
言語型コミュニケーション力を高める
世界中が“巣籠もり”になっている中、販売員 の中では、チームでビデオミーティングやレ ポート作成などを行い、新しいコミュニケー ションのスタイルが始まっています。 短時間の電話やビデオでは、無意識な“姿”が 見えないために、“言わなくても分かるで しょ?”という非言語コミュニケーションは 希薄化しています。 某ブランドでは、お客さまのご来店を完全予 約制とし、限られた時間と空間で、ブランド の世界をさまざまな角度から演出する、とい うように、今後のお客さまと販売員のコミュ ニケーションは、より一層“パーソナル”な関 係に加速していくのではないでしょうか。 確実なお客さまとの信頼関係をベースに、リ アル接客から、リモート接客に重きが置かれ、 非言語コミュニケーションが活用できない フィールドで、販売員自身の“パーソナル”な 魅力を全面に出しながら、いかに適切な言葉 を通じて表現できるか、そのような言語型コ ミュニケーション力が求められています。
マッケンエキスパートDiv.では
店舗に入るフィールドコンサルタントと、集 中した講習を行うマッケンアカデミーとの連 動によって、基礎を理解し反復を重ねるト レーニングを行うことで、販売員、チームの 傾聴力、表現力を太く成長させてまいります。
- お客さまの話を引き出し、耳を傾ける
- 活舌良く、表現力を上げる特訓
- 自己アピールを考える
- 夢を演出するワークショップ
- リモート接客ロールプレイング
≪こんな本を読んでみました≫
『接客の鬼100則』 柴田昌孝著 (アスカビジネス)
タイトルから、厳しい先輩方の顔が浮かびま したが、その“厳しさ”とは全く結びつかない 内容ですので、ご心配なく。著者は店頭で試 行錯誤しながら実績を持っている方なので、 トピックごとのエピソードも想像ができ、共 感や気づきを与えてくれます。
vol.1『今だから見直す、お店のおもてなし』
2020年4月
逆境の真っ只中に、素晴らしいチャンスがある
コロナ騒ぎの中、友人と表参道にある某フランスブランドのブティックに立ち寄りました。こんな時期です、店内は私たちの他に、回遊しているお客さまお一人のみ、私の友人はシューズを購入する気満々です。
しかし、ほとんどのスタッフはモチベーションのない表情のまま、私たちは店内を回遊しながら“監視”される的にさらされます。
そんな中、友人は容赦なく1人のスタッフに声をかけ、試着に入りました。その間、私は友人の問いに適当に答え、監視グループから誰か私の“相手”をしてくれないか？友人と少し距離を置いたり、商品を見つめたりとサインを出していましたが、まるで入ってはいけないバリアがかかっているかのように近寄りもなく、しかし“監視の目”は止めることはなかったのでした…（もし声かけてくれたら気になってたジュエリーを検討したかもしれないのに…苦笑）。
その後、友人は購入を決め、長い会計を待っていると、何の前触れもなく、RTWのコーナーから、他のスタッフかがクシャクシャとワンピースを抱え、「サイズがそろっているので、こちらをご試着されませんか?」と…、唐突な提案と雑な所作…。言葉を失くした私たちは卒なく断り、退散しました。
退店後、「あの店、あんなひどかったっけ？接客？いままで国内外のお客さまでワイワイしていたから気が付かなったのかな？」と友人。
それから数週間後、真に友人を落胆させたのは、サンクスレターも電話もない！二度とあの店行かない！と不満を打ち明けていました。
残念なことに、そのお店はお客さまを1人失ってしまいました。
今だから見直す、お店の“おもてなし”
✓ 現状を知る
✓ “持続可能”なおもてなしを考える
✓ お客さま動向を知る
✓ トレーニングの進捗を知る
✓ 店舗としてのポテンシャル
Improvement Measure Planとは？
現状のミステリーショッパーでは、一見のお客さま視点から見た、その日、その瞬間の状況のみ、また個々のマニュアル化が浸透している中で、真のタスクが見えにくいという問題があります。
そこで、
Improvement Measure Planならライブな店舗状況を知ることができます。
McKEN Expertが短期間、実際に店舗に入り、その店舗の改善領域をご提示します。
- マネージャーの日々の動き
- チームマネジメントの日々の動き
- ライブなCRM動向
- パーソナルサービスの進捗
- 店舗のポテンシャル
マッケンEXPERTのサービス内容
- Improvement Measure Plan
- フィールド・コンサルタント
- パーソナルセールス
- McKEN Academy